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Prodware Blog

Leistungsumfang Support

Leistungsumfang Support

Allgemein

Jeder Kunde hat unterschiedliche Anforderungen an den Support. Durch die individuelle Gestaltung der Supportverträge bietet Prodware Deutschland AG dem Kunden somit eine Plattform, die Leistungen und auch die Kosten seinen Anforderungen entsprechend mitgestalten zu können. Die grundlegenden Unterschiede zwischen den Kunden sind begründet durch:

Basierend auf diesen Daten wird in Gesprächen mit dem Kunden ein Supportkonzept entworfen. Inhaltlich müssen hierbei insbesondere technische Fragen und die Kommunikationswege berücksichtigt werden.


Support-Lifecycle

Im Rahmen des Microsoft Support Lifecycle bieten wir Ihnen Sicherheit für Ihre IT-Investitionen. Der Lebenszyklus unserer Produkte richtet sich primär nach dem von Microsoft herausgegebenen Lebenszyklus. Abhängig von aktiven Supportverträgen und auch den von unseren Kunden eingesetzten Datenbankversionen werden die Zeiträume erweitert. Sofern wir tatsächlich die Supportunterstützung für eine Datenbankversion einstellen sollten, werden alle betroffenen Kunden fristgemäß hiervon in Kenntnis gesetzt.

Statement of Direction

Gemäß den Richtlinien von Microsoft sind wir bestrebt, den Support für mindestens dieselben ERP-Lösungen und -Versionen zu leisten, für die Microsoft Support leistet. Das bedeutet laufende Weiterentwicklung unserer Zusatzlösungen und Beginn des Upgrade-Prozesses auf die neueste Version von Microsoft Dynamics NAV, sobald sie uns zur Verfügung steht.

Kommunikationsstandard

Zur Abwicklung des Kundensupports sind bestimmte technische Voraussetzungen hilfreich bzw. zwingend erforderlich. Diese unterscheiden sich insbesondere in den technischen und
sicherheitsrelevanten Voraussetzungen beim Kunden. Als Basis für die kundenindividuelle
Definition der Kommunikationswege werden im Folgenden die bestehenden Standards der
Prodware Deutschland AG aufgezeigt:

Technischer Zugang zum Kundennetz/Kundengerät

Voraussetzung zur Fernbetreuung ist ein technischer Zugang zu den zu betreuenden Geräten. Prodware unterstützt folgende Zugangsmöglichkeiten:

Die zugehörigen technischen Voraussetzungen müssen kundenseitig vorhanden sein. Bei Auswahl, Beschaffung und Konfiguration stehen wir gerne zur Verfügung.

**Hinweis zu den VPN Anbindungen: es wird von Prodware kein Branch-to- Branch VPN (VPN Verbindung zweier Router/Firewalls) unterstützt.

Fernwartungsbetreuung

Zur Fernbetreuung stehen je nach benötigten Funktionen verschiedene Programme zur Verfügung. Die Auswahl der einzusetzenden Programme richtet sich nach den jeweiligen Anforderungen im Betreuungsfall und erfolgt kundenindividuell.

Prodware unterstützt folgende Software zur Fernbetreuung:

Die zugehörigen Softwarelizenzen müssen kundenseitig vorhanden sein. Für den Einsatz von Teamviewer benötigt der Kunde Firma keinerlei Softwarelizenz. Die zugehörige Software stellt Prodware zur Verfügung. Bei Auswahl, Beschaffung und Konfiguration zur Umsetzung des Kommunikationsstandards stehen wir gerne zur Verfügung.

Helpdesk

Die Anfragen im Rahmen Ihres Servicevertrages erfolgen über das Prodware Helpdesk Portal im Internet.

Prodware Helpdesk Portal

Kontaktdaten und Supportzeiten der Prodware Deutschland AG finden Sie hier:

Alle weiteren Informationen finden Sie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

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